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  1. 2013.09.02 악성민원에 시달리는 다산콜센터. 생활민원 받지 않는다. (4)
뉴스따라잡기2013.09.02 15:24

서울시가 120 다산콜센터의 예산 절감을 위해 이르면 내년부터 음식점 위치 등 행정과 상관없는 단순 생활민원 응대는 하지 않기로 방침을 정했다고 하는군요.

 

 

현재 생긴지 6년째인 다산콜센터는 서울시 통합민원 안내 창구로 365일 24시간 근무 체제를 유지하면서 시와 자치구 업무, 생활민원 관련 시민 전화 업무를 처리하는데요. 서울시 통계에 따르면 다산콜센터에는 하루 평균 약 3만1천통의 전화가 걸려오며 이중 17%(약 5천270통)가 서울시 행정과 직접 관계가 없는 질문이라고 합니다.

 

 

 

 

 

 

이 조치는 사실 '만시지탄'의 느낌이 있습니다. 진작 이랬어야죠. 그동안 다산콜센터 직원들은 각종 악성민원인들의 장난성, 인신공격성 전화에 시달려야 했습니다. 그 스트레스로 그만 둔 직원들도 꽤 되는 것으로 알고 있구요. 한때 '감정노동자'가 사회적으로 이슈가 되었었는데 다산콜센터 직원들이야말로 대표적인 '감정노동자'였죠. 아무리 짜증나고 화나는 전화에도 웃으며 응대해야했으니까요.

 

 

그런데요.

진작 했어야 하는 조치를 이제서야 하는 이유가 '예산 부족' 때문이라는 부분에서 갑작스런 어이없음을 느낍니다. 그럼 예산이 부족하지 않았으면 다산콜센터 직원들은 아직도 쓸데없는 생활민원 전화를 받고 있어야 하겠네요? '김태희랑 전지현 중에 누가 더 이쁜지 검색해서 알려주세요' 같은 정말로 쓰잘데기 없는 전화를 대체 왜 받아줘야 하는 걸까요. 요즘 같은 스마트폰 시대에 자기가 조금만 찾아보고 검색해보면 나오는 정보를 왜 굳이 다산콜센터 직원분이 대답해줘야 하는걸까요.

 

 

다산콜센터는 일반인이 이해하기 어렵고, 헷갈리기 쉬운 '행정민원' 쪽으로만 답변을 해주는게 옳다고 봅니다. 이렇게 답변하는 범위를 줄이고 차라리 전문성을 올리는게 낫습니다. 그러면 해당 직원들도 좀더 자신의 일에 자부심을 가질수 있습니다. 다산콜센터에서 전문 지식에 가까운 정보를 알려준다면 민원인도 무척 고마울 것이고, 콜센터 직원도 스스로 공부도 되고 자기 개발도 될 것입니다.

 

 

또한 악성민원 또는 장난성 민원의 경우 점차적으로 발붙일 곳이 없게 만들어야 합니다. 이런 사람들이 전화할 곳이 남아있다는게 문제이고 이런 민원에 대해서는 업무상 방해죄 내지는 손해배상을 물리도록 해서 근절시켜야 합니다. 현재도 112 119에 거는 장난전화에 대해 벌금 및 손해배상을 물리는 것으로 알고 있습니다만 처벌을 더욱 강화해서 꼭 필요한 민원이 도움을 받을수 있게 해야 할 것입니다.

    

Posted by 딱 아는만큼 쓰는 버크하우스